গ্রাহককেন্দ্রিকতা ও সেবার মান উন্নয়নের লক্ষ্যে দিনব্যাপী প্রশিক্ষণ কর্মসূচির আয়োজন করেছে কমিউনিটি ব্যাংক বাংলাদেশ পিএলসির ট্রেনিং একাডেমি। ‘কাস্টমার সার্ভিস এক্সিলেন্স: উইনিং হার্টস, বিল্ডিং ট্রাস্ট’ শীর্ষক প্রশিক্ষণটি রবিবার (৬ সেপ্টেম্বর) অনুষ্ঠিত হয়।
কমিউনিটি ব্যাংক বাংলাদেশ পিএলসির ব্যবস্থাপনা পরিচালক মোহাম্মদ ইমতিয়াজ উদ্দিন প্রশিক্ষণ কর্মসূচির উদ্বোধন করেন। এ সময় ব্যাংকের চিফ অপারেটিং অফিসার সামসুল হক সুফিয়ানী, চিফ হিউম্যান রিসোর্সেস অফিসার এস.জি.এ. আলিফ-উল-হক আকাশ, ঊর্ধ্বতন কর্মকর্তা ও প্রশিক্ষণার্থীরা উপস্থিত ছিলেন।
উদ্বোধনী বক্তব্যে মোহাম্মদ ইমতিয়াজ উদ্দিন বলেন, মানসম্মত গ্রাহকসেবা, গ্রাহকের আস্থা অর্জন, দীর্ঘমেয়াদি সম্পর্ক তৈরি এবং টেকসই ব্যবসায়িক প্রবৃদ্ধির অন্যতম প্রধান ভিত্তি। এ ক্ষেত্রে তিনি ‘থ্রি-এইচ মডেল—হেড, হার্ট অ্যান্ড হ্যান্ড’ অনুসরণের ওপর গুরুত্ব দেন। হেড দিয়ে জ্ঞান ও সঠিক বিচার-বিবেচনা, হার্ট দিয়ে যত্ন ও সহমর্মিতা এবং হ্যান্ড দিয়ে কার্যকর বাস্তবায়ন ও মানসম্মত সেবা বোঝানো হয়।
তিনি গ্রাহকের প্রয়োজন অনুধাবন, সেবায় দায়িত্বশীল ভূমিকা পালন এবং প্রতিটি গ্রাহকসেবায় পেশাদারিত্ব নিশ্চিত করতে ব্যাংকের কর্মীদের প্রতি আহ্বান জানান।
প্রশিক্ষণে গ্রাহকের চাহিদা ও প্রত্যাশা, কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স, গ্রাহক সন্তুষ্টি, কাস্টমার টাচপয়েন্ট ও ‘মোমেন্টস অব ট্রুথ’, সম্পর্ক উন্নয়ন, পেশাদার আচরণ ও শিষ্টাচার, সেবার উৎকর্ষ, অভিযোগ ব্যবস্থাপনা এবং সেবা পুনরুদ্ধারসহ বিভিন্ন বিষয়ে আলোচনা করা হয়।
এ ছাড়া ব্যবহারিক অনুশীলন ও রোল প্লের মাধ্যমে গ্রাহককে অভ্যর্থনা জানানো, অতিরিক্ত গ্রাহকের চাপ ও অপেক্ষার সময় ব্যবস্থাপনা, একাধিক গ্রাহকের অনুরোধ মোকাবিলা, কঠিন ও অসন্তুষ্ট গ্রাহক সামলানো, ভুল বোঝাবুঝি নিরসন, টেলিফোনে পেশাদার আচরণ এবং গ্রাহকসেবা সফলভাবে সমাপ্ত করার কৌশল শেখানো হয়।
অভিজ্ঞ অভ্যন্তরীণ ও বহিরাগত প্রশিক্ষকদের পরিচালনায় এ কর্মসূচি সমন্বয় করে কমিউনিটি ব্যাংক ট্রেনিং একাডেমি। গ্রাহকমুখী ও সেবা প্রদানকারী কার্যক্রমের সঙ্গে সংশ্লিষ্ট কর্মীদের জন্য বৃহত্তর প্রশিক্ষণ উদ্যোগের প্রথম ব্যাচ হিসেবে এ কর্মসূচি আয়োজন করা হয়েছে। পর্যায়ক্রমে অন্যান্য সংশ্লিষ্ট কর্মীদের জন্যও এ ধরনের প্রশিক্ষণের আয়োজন করা হবে।
গ্রাহকসেবায় মান উন্নয়নের শক্তিশালী সংস্কৃতি গড়ে তোলা এবং কর্মীদের আরও দক্ষ, পেশাদার ও গ্রাহককেন্দ্রিক সেবা প্রদানে সক্ষম করার মাধ্যমে ‘উইনিং হার্টস, বিল্ডিং ট্রাস্ট’ লক্ষ্য বাস্তবায়নে এ উদ্যোগ গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা রাখবে বলে আশা করছে কমিউনিটি ব্যাংক বাংলাদেশ পিএলসি।
